식약처 민원인 전화 친절도 의약품품질과 꼴찌

식품의약품안전처가 본부 및 소속기관 총 138개 부서를 대상으로 실시한 민원 전화친절도 조사에서 본부 의약품품질과가 가장 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다.

식품의약품안전처는 최근 ‘2014년도 전화친절도 조사 결과 보고서’에서 의약품품질과가 67.9점을 받아 138위를 기록했다고 밝혔다.

138개 부서의 평균종합점수는 81.4점으로 전년 대비 4.4점 하락했지만 다른 공공기관의 평균점수(78.1점)보다는 높았다. 평가항목 중 ‘친밀감 형성’, ‘체감 만족도’ 등의 항목 신설, 평가항목의 배점 변화가 평균점수 하락의 주 요인이라고 식약처는 설명했다.

이번 조사에서 90점 이상을 받은 부서는 7곳이었으며, 80점 이상 부서는 80곳, 80점 미만인 부서는 51곳이었다.

이 중 경인식품의약품안전청 수입식품분석팀이 91.8점을 받아 민원 전화친절도 순위 1위를 차지했다. 이어 경인청 유해물질분석팀(91.5점), 식품의약품안전평가원 세포유전자치료제과(91.4점) 등의 순이었다.

반면 의약품 GMP 관련 업무를 담당하는 본부의 의약품품질과는 67.9점을 받아 꼴찌를 기록했다. 민원 전화친절도 순위 하위 10개 부서에는 대변인실, 마약정책과(70.5점), 화장품정책과(71.5점), 식품기준과(72점), 대변인실(72.4점) 등 본부 부서 6곳이 포함돼 있었다. 특히, 식약처의 얼굴 역할을 하는 대변인실이 132위에 위치해 눈길을 끌었다.

[전화친절도 점수 하위 10개 부서]

순위	소속	부서명	2014년	2013년	전년대비 증감	맞이 단계	응대 태도	마무리 단계	체감 만족도
129	평가원	의약품규격과	73.9	83.7	▼9.9	92.2	65.3	70.8	66.7
130	평가원	신종유해물질팀	73.8	85.3	▼11.7	93.3	64.0	70.8	68.3
131	본부	영양안전정책과	73.6	81.2	▼8.2	92.2	61.0	75.0	71.7
132	본부	대변인	73.0	80.3	▼7.9	81.7	74.3	58.3	63.3
133	본부	식품기준과	72.4	82.0	▼10.0	90.6	63.0	70.8	63.3
134	광주청	수입식품분석과	72.0	89.5	▼18.0	91.7	63.7	62.5	68.3
135	본부	화장품정책과	71.5	82.0	▼10.5	88.3	62.7	75.0	58.3
136	본부	마약정책과	70.5	83.3	▼12.8	91.1	61.0	70.8	55.0
137	광주청	식품안전관리과	69.2	83.7	▼14.5	86.7	63.3	62.5	60.0
138	본부	의약품품질과	67.9	82.0	▼14.1	88.9	62.0	58.3	53.3

의약품품질과 관계자는 “똑같은 기준으로 평가해 이런 결과가 나왔다는 것은 우리가 잘못했고 창피한 일”이라며 “시대가 바뀌고 기술이 복잡다단해져 민원인들이 기대하는 답변을 해줄 수 없는 면이 있다”고 말했다.

그는 “제약사들이 세세한 질문들을 많지만 하지만 업체가 스스로 판단해야 하는 부분까지 식약처에 묻는 경우가 많다”며 “비유를 하자면, 숟가락을 청결히 해야 한다는 기준이 있을 경우 비누칠을 몇 번해야 하는지와 같은 질문들이 많다. 이런 부분까지 모두 답해줄 수는 없기 때문에 업체 입장에서는 원하는 답변을 얻지 못해 불만족스러운 부분이 있을 것”이라고 말했다.

전화친절도 점수는 맞이단계, 응대태도, 마무리단계, 체감만족도 점수를 종합해 산출했다. 보고서에 따르면, 맞이단계(평균 89.3점) 및 마무리단계(80.2점)의 진절도는 높았지만 응대단계(75.3점) 및 체감만족도(79.4점)은 보통수준이었다.

식약처 관계자는 “공감적인 경청표현과 예시사용 등 적극적인 응대노력이 필요하다”며 “조사결과를 부서 성과평가에 반영하고 종합점수가 80점 미만인 51개 미흡부서에 대한 전화친절 교육을 실시할 방침”이라고 말했다.

-대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스-

이순호 기자 다른기사 보기