성공하는 1% 치과의 5가지 원칙(2)
성공하는 1% 치과의 5가지 원칙(2)
‘대한민국 1% 치과’의 성공전략
  • 조남일
  • ecomedi@daum.net
  • 승인 2011.03.02 10:10
  • 댓글 0
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▲ 조남일 로덴포유 이사
최근 몇 년 동안 치과시장에 불어닥친 불황의 한파가 언제까지 이어질지 짙은 안개처럼 불투명합니다. 대부분 치과를 경영하시는 원장님들이 이구동성으로 하는 말씀은 2가지로 함축됩니다.
첫 번째는 ‘저수가(덤핑) 치과의 확대로 인해 수익성이 악화되었다’ ,
두 번째는 ‘환자고객이 확실히 줄었다’ 입니다.
그러나 현장에서 느끼는 전문가의 시각은 다릅니다.
전체적으로 ‘환자가 줄고 있는 것이 아니라 각 지역 1%의 치과로 이동’하고 있다고 생각됩니다. 이에 환자고객이 이동하는 1% 치과의 특성과 전문가 시각으로 본 성공요인을 정리해 보고자 합니다.

(4) 선택과 집중을 해야 합니다.

불황이라고 해서 매출 및 경쟁에 지나치게 초점이 맞추어지면 시장에서는 서로간에 힘 싸움을 할 수 밖에 없고, 결국에는 힘이 아주 센 거대 병원 조직만이 살아 남는 것이 시장의 기본 논리라고 보아야 합니다.

시장은 잠시도 정체되어 있지 않고 끊임없이 역동적으로 움직이고 있습니다. 시장에는 항상 기회 요인이 숨어 있습니다. 그렇기 때문에 그 기회 요인을 활용할 수 있는 병원 내부의 장점들을 찾아 중요도에 따라 핵심 영역을 선택해야 합니다. 그리고 선택된 영역에 모든 힘을 전력 투구하여 집중해야 합니다. 가장 우수한 마케팅 전략은 다름 아닌 선택과 집중일 것입니다.

미래의 병원은 확실한 전문 영역과 차별화를 표방해야 살아 남을 수 있습니다.

(5) 환자고객이 만족해야 합니다.

가끔 병원에서도 환자고객 만족도를 조사합니다. 어느 정도 만족한 결과에 한동안 스스로 자부하고 그 만족한 환자고객이 충성환자라고 착각하고 있습니다.

고객이란 무엇입니까? 고객이란 언제나 떠날 준비가 되어 있는 사람들입니다.

그렇습니다. 고객은 보다 나은 의사분과 나은 서비스를 제공하는 다른 병원으로 항상 떠날 준비가 되어 있는 사람들입니다. 지금은 의술과 서비스 차이만을 가지고 승부할 수는 없는 세상이 되어 버렸습니다.

환자고객의 감성을 지배하지 못 하면, 고객의 가치관이나 생각, 감성 등과 같은 보이지 않는 핵심가치를 환자고객에게 전해 주지 못 하면 승리를 장담하기에는 거의 힘든 시대가 되었습니다.

매일 매일 환자고객에게 물어 보셔야 합니다.

“오늘 저희 병원의 진료는 어떠셨습니까?” 5점(아주 만족)~1점(매우 불만)의 기준으로 그 답을 받아야 합니다. 진료를 위해 방문하는 모든 환자고객들로부터 이와 같은 조사는 반복적이고도 체계적으로 진행되어야 합니다. 모든 시술과 치료가 종결된 시점에는 몇 가지의 질문을 추가해서 최종적인 평가를 받습니다.

“다음에도 저희 병원을 이용하시겠습니까?”
”다른 분에게도 저희 병원을 추천하시겠습니까?”

상기 설문에 대해 5, 5, 5라는 답을 얻어낼 수 있어야 합니다. 아주 만족(5점)의 고객은 만족하는 편(4점)의 고객에 비해 6배~8배나 많은 고객을 추천 소개한다는 통계가 있습니다.

병원은 전형적인 입소문에 의해 성장하는 산업 분야 중의 대표적인 영역입니다. 온라인 광고나 홍보를 통해 일시적으로 신규환자를 더 모을 수는 있어도, 이는 오래 가지 않습니다. 병원의 점진적 성장, 그리고 혁신적인 성장 또한 최종적으로는 바로 이 환자고객 만족도의 정도에 따라 좌우됩니다.

지금 같은 불황기에는 바로 환자고객의 소리를 들을 때입니다. 그들의 소리를 통해 우리가 어느 곳을 발전시키고 개선해야 할 지를 정교하게 알아내는 일에 집중해야 합니다.

지금까지 병원을 다녀 간 환자들에게 이와 같은 설문 조사를 하기 위해 전화를 할 경우, 이 설문에 대답하기 위해 기꺼이 1-2분의 시간을 허락할 고객이 얼마나 될까요? 또 시간을 허락한 환자들로부터 5점이라는 답변이 나올 확률은 몇 %나 될까요?

그 답을 얻게 되는 순간 냉철한 우리 병원의 현 주소를 볼 수 있고, 구체적인 미래 목표 또한 세울 수 있으며, 무엇을 해야 할 지에 대한 모든 답 또한 알 수 있게 되지 않을까 싶습니다. -실시간 치과전문지 덴탈투데이-

*연재자 정보
이름 : 조남일 / e-mail : ecomedi@daum.net / 소속 : ㈜로덴포유 MSO사업부 이사 / 보건산업벤처협회 사무국장 / 메디파트너㈜ 예네트워크 총괄부장 역임


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