인정받고 싶은 고객 - 치과경영의 성공 키워드(5)
인정받고 싶은 고객 - 치과경영의 성공 키워드(5)
  • 이종현
  • admin@dttoday.com
  • 승인 2010.11.23 21:38
  • 댓글 0
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현대는 소통의 시대이자 소통부재의 시대이다. 치과의사와 환자와의 관계 속에서 병원원장과 스텝과의 관계 속에서 많은 소통이 이루어지지만 그 소통이 잘 이루어지지 않기 때문에 항상 문제가 발생한다.

치과 내에서 원활한 소통이 이루어 진다면, 그 자체가 성공의 key(key Success Factor)이며, 다른 많은 마케팅적, 경영적 프로그램을 진행한다 하여도 실천과 결과에 있어 성공확률을 높일 수 있는 기본적인key를 가지고 있는 것이다.

연재는 소통의 의미와 내용, 소통대상(내부고객, 외부고객)별 이야기, 소통의 방법론에 대하여 보자 쉽고 재미있게 풀어 가보고자 한다. <이종현>

5회차. 인정받고 싶은 고객

▲ 이종현 로덴포유 네트워크총괄 부장.
소개한 고객이 원하는 것은?

로덴치과네트워크에서 가입지점에 실시하는 <로덴인큐베이팅교육>에서 제가 중요하게 반복해서 전달하는 메세지는 바로 ‘소개고객창출’입니다. 우리병원에 내원하여 진료를 받고, 스텝들의 친절함과 원장님의 자상한 설명,나를 위해 준비된 다양한 마케팅시스템을 통해 감동을 받은 고객은 넘치는 기쁨을 주체하지 못하고, 주변에 자랑을 합니다.

“이번에 로덴치과에서 치아를 치료받았는데, 정말 친절하고, 깨끗하고, 안 아프게 잘 해주더라. 병원이 깨끗하고, 향기도 좋고, 게다가 전국네트워크 치과라고 하더라고, 너도 치과 갈 일 있음 여기 가봐”

감동받은 고객의 친절한 소개에 고무된 친구는 전화예약을 하고, 약속된 시간에 병원으로 찾아갑니다.

“이종현소개로 왔는데요.”

“아!그러세요? 일전에 전화주신 이재용님이시군요? 반갑습니다. 이쪽에 앉으세요.”

“이종현이 이 치과가 정말 잘고 친절하다고 하도 자랑을 하고 소개를 해줘서요.”

“네 그렇군요. 감사합니다. 이재용님과는 어떻게 되시나요?”

“친구입니다.”

“그렇군요. 어디가 불편해서 오셨는지 말씀해 주시고, 이 문진표를 작성해 주세요.”

소개받은 친구는 이종현의 소개라는 말 한마디로 VIP고객의 대우를 받으며 진료를 받았고,상담 후 동의를 하여 진료를 하기로 결정을 했습니다. 병원은 이종현 고객에게 고마움을 느낍니다.

여기서 등장인물은 소개받은 친구와 병원만 나옵니다. 그럼 소개한 이종현은 무슨 생각을 하고 있을까요?

이종현은 이런 생각을 하지 않을까요?

“이재용에게 소개해 줬는데 치료는 잘 받았을까?”
“내가 소개해 줬다고 했는데 이재용에게 잘 못하면 나만 망신당하는 거 아냐?”
“오늘 간다고 했는데 잘 갔을까?”
“에이...치과에서 어련히 잘 해주겠어? 지난번에 소개해 달라고 부탁했으니 난 내일을 다 한 거지 모.”

몇 일 뒤 이종현은 친구 이재용에게 치과에서 진료 잘 받았고, 네 말대로 친절하고 원장님도 잘 설명해 주고, 병원도 깨끗하고 좋더라는 말을 들었습니다.

소개한 이종현은 기분이 좋아졌습니다. 하지만 한편으론 서운함도 있었습니다.

인정받고 싶은 심리

3회차 원고에서 스텝들의 이야기를 할 때

“인간은 누구나 상대로 하여금 인정받고 싶은 심리가 식욕과 수면욕처럼 계속적으로 채워주어야만 할 정도로 목마르다”는 이야기를 한 적이 있습니다.

고객도 인간입니다. 따라서 소개한 이종현도 인정받고 싶은 욕구가 내재되어 있습니다.

그럼 이 경우 소개한 이종현은 무엇을 인정받고 싶을까요?

(1)내가 소개한 이재용이 치과에서 잘 진료 받았는지
(2)이재용이 만족했는지
(3)내가 이재용을 소개해 줘서 치과는 만족했는지

이 3가지를 궁금해 하며 나의 공로를 인정받고 싶어합니다.

다른 예를 들어본다면 소개팅을 주선한 주선자의 경우와 비슷합니다.

소개팅을 주선한 주선자는

(1)둘이 잘 만났는지
(2)서로 마음에 들었는지
(3)다시 만나기로 했는지

등등을 궁금해 합니다.

소개팅 한 당사자 들은 그날 저녁 소개팅을 주선한 자에게 전화를 걸어 그날의 스토리를 장황하게 설명하고, 맘에 들었다, 다시 만나고 싶다. 잘되면 옷 한벌 해주겠다. 술을 사겠다고 전언을 합니다.

맘에 안 들었더라도, 난 이러이러한 취향인데 아니더라. 이번은 아니었으니 다음번에 다른 애로 꼭 소개시켜 줘라. 등등의 전언을 합니다.

우리 치과는 소개한 고객을 어떻게 인정해 주고 계십니까?

가장 좋은 방법은 소개받은 이재용이 진료 받고 돌아간 직후 소개자인 이종현에게 전화를 드립니다.

“이종현님 로덴치과 ***실장입니다. 안녕하세요?”

“아...네 실장님 안녕하세요?”

“네. 오늘 이종현님이 소개해 주신 이재용님께서 진료받고 가셨어요. 소개해 주셔서 정말 감사합니다.”

“아! 그래요? 하하, 별말씀을, 그래 이재용씨는 잘 치료 받았나요?”

“네, 어금니 부분이 많이 상하셔서 일단 치료를 받으셨고 검사결과 임플란트가 필요하실 것 같아서 상담하시고, 수술하시기로 하셨어요.”

“아 그래요. 잘 됐군요. 저도 소개해 줬는데 어떻게 됐는지 궁금하던 차에 실장님이 직접 전화를 주시니 참 좋군요.”

“소개해 주셔서 감사합니다. 앞으로도 소개 많이 해 주세요, 이종현님 소개면 특별히 신경 써 드릴께요.”

“네 그러지요. 하하하”

소개한 고객에게 전화 한 통은 소개받고 온 사람의 정황을 알려주고, 소개자에게 감사를 전하고, 소개한 행동을 칭찬해주어 소개한 사람이 우리병원의 귀중한 고객임을 다시한번 인정하는 좋은 방법입니다.

우리 고객은 칭찬받고 싶어합니다. 마음껏 칭찬해 주세요. -덴탈투데이 원문보기-

독자들의 성공적인 치과경영을 돕기 위해 덴탈투데이가 로덴치과네트워크와 함께 '소통‘을 주제로 12주에 걸쳐 매주 <수요일> '치과경영의 성공 키워드 - 소통'을 연재합니다. <편집자주>

연재자 정보

*이름 : 이종현*이메일 : busi0125@gmail.com*소속 : ㈜로덴포유 네트워크총괄 부장*경희대학교 언론대학원/네띠앙 기획홍보팀장/IMSKorea기획실장/㈜예덴탈케어 마케팅팀장역임

1. (소통이야기)소통하고 계십니까? 2. (소통이야기)소통을 잘하기 위해 절대 하지 말아야 할 말3. (내부고객이야기)인정받고 싶은 스텝 4. (내부고객이야기)성장하는 조직에 필요한 3가지 5. (외부고객이야기)인정받고 싶은 고객 6. (외부고객이야기)불만고객 적군인가 아군인가 7. (외부고객이야기)고객의 눈높이를 맞추고 계신가요? 8. (소통방법이야기) 대뇌의 약점 3가지 9. (소통방법이야기) ‘~때문에’, ‘잘 했더라면’ 이란 단어를 자주 쓰십니까? 10. (소통방법이야기) 나는 어떤 리더십 유형인가 11. (소통방법이야기) 리더십유형별 소통방법 12. (결론) 소통이 KSF(Key Success Factor)이다


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