화장품이라는 것이 실제 발라보고 자신에게 맞는 제품을 찾아야 하는 것인 만큼 상품 테스트가 가능한 오프라인 매장은 매번 많은 고객들이 방문한다.
특히, 최근에는 조금 더 빨리 약속 장소에 도착했다든가 시간이 남을 경우, 근처 숍에서 화장품을 ‘아이 쇼핑’하는 여성들도 많아 숍 직원들은 다양한 손님들을 응대해야 하는 상황이다.
각 숍 마다 직원들도 제 각각이고 이들마다 손님을 응대하는 방식도 조금씩은 다르다. 좋은 응대보다는 나쁜 응대는 쉽게 소문이 난다. 그래서 ‘모 브랜드의 모 매장 직원의 불친절한 응대에 마음이 상했다’라는 글도 인터넷에서 쉽사리 찾을 수 있다. 또한 ‘직원들의 응대 방식에 브랜드에 대한 호감도도 떨어졌다’라는 글도 왕왕 보인다. 숍 직원의 응대가 브랜드에 이미지에 영향을 미치는 것. 반대로 직원의 응대가 좋으면 브랜드 호감도도 올라가기 마련.
기자도 최근 직원의 친절한 응대가 브랜드의 호감도로 이어지는 경험을 했다. 올리브영 홍대점을 찾아 갓난쟁이 딸의 보습제를 구매하게 됐다.
예민한 딸 아이의 피부를 위해 제품선택에 꽤나 고심하다 'C'제품을 구매하기로 결정했는데 다른 두 제품도 눈에 들어왔다. 숍 직원들 불러 두 제품 샘플을 요청했지만 준비가 되어 있지 않다는 말을 듣고 고른 제품만 들고 매장을 나서려던 순간 직원이 기자에게 두 제품의 테스터 일부를 작은 투명 봉투에 담아 건넸다. 잘 밀봉한 봉투에 네임펜으로 제품의 이름을 적어 주는 꼼꼼함도 잊지 않았다.
매장을 나서면서 직원의 친절함에 다시 고마움을 느꼈다. 그냥 지나칠 수도 있는 일이었는데 세세히 응대해주고 봉투에 예쁘게 담아준 마음이 인상적이었다. 올리브 영에 대한 인상도 덩달아 좋아짐을 느낀다.
한편으론 얼마전 세간에 화제가 됐던 ‘E’ 브랜드숍 사건이 잠시 떠올랐다. 테스터를 판매했다는 진실 규명이 힘든 글이 인터넷에 번지며 관심을 모았지만, 결국 사건의 진위여부를 떠나 평소 브랜드 숍 직원들의 손님 응대가 불친절하다는 지적을 받아왔다는 점에서 더욱 시사하는 바가 컸던 사건이다.
비단 ‘E’ 브랜드 뿐만이 아니다. 기자 역시 시장조사를 위해 이런저런 숍들을 방문하면서 마음이 상하는 경우를 여러차례 겪었다. 한 숍에서는 신상품이 궁금해 직원에게 문의했더니 냉랭한 답변이 돌아온 적이 있는가 하면 다른 숍에서는 실제로 상품을 구입하러 갔다 직원의 불친절한 응대에 기분이 나빠 그냥 나온 적도 있다.
반면 다양한 질문에 귀찮을텐데도 열심히 대답해 주는 직원들도 많다. 테스터에 관심을 보이자 상품을 사지 않았어도 샘플을 따로 챙겨 주는 숍 직원이 있는가 하면 이번 올리브 영 직원 같은 착한 경우도 있었다.
이러한 직원들의 고객 응대 문제와 관련 본사에서 교육을 진행하는 등 다양한 방안을 마련하고 있는 것으로 알고 있다. 그러나 숍 직원 한 사람 한 사람을 모두 본사 측에서 관리하는 것은 불가능하다.
하지만 이런 사소한 숍 직원들의 고객 응대가 브랜드의 호감도에 큰 영향을 미친다는 것을 본사 측이 누구보다 잘 알기에 좀 더 확실한 교육이나 관리가 필요하다. 당장이야 직원의 태도로 매출 감소 같은 문제가 발생하지는 않겠지만 브랜드 이미지의 축적과 호감도에 장기적으로 영향을 미칠 수 있는 요인이기 때문이다.
직원 하나하나가 움직이는 브랜드다. 움직이는 홍보요원이나 다름없다. 매장에서의 고객 불만은 비단 제품에만 있는 게 아니다. 사소한 말 한마디에 브랜드 호감도가 달라짐을 매장 직원이나 본사는 심각하게 받아 들여야 한다. 친절함은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
-아름다움을 디자인하는 뷰티코리아뉴스-
